关于印发《马鞍山市城市供水、燃气行业服务质量提升工作方案》的通知

各县区、开发园区住建部门，各供水、燃气经营企业：

为进一步提高我市城市供水、燃气行业服务质量和管理水平，优化营商环境，现将《马鞍山市城市供水、燃气行业服务质量提升工作方案》印发给你们，请抓好贯彻落实。

                                                                                                                              马鞍山市住房和城乡建设局

                                                                                                     2023年5月30日

马鞍山市城市供水、燃气行业服务质量提升工作方案

为深入贯彻落实国家、省、市优化营商环境工作部署，进一步提升我市城市供水、燃气行业服务质量和管理水平，提高居民、企业用水用气满意度，结合我市工作实际，制定本方案。

一、工作目标

以服务人民群众、推进企业发展、促进社会和谐为目标，以改进工作作风、提高服务效能、优化营商环境为抓手，树立为群众办实事的理念、建设一流服务队伍、塑造水气行业服务标杆形象，坚持满足客户需求，提升服务水平，当好用户的“客户管家”“店小二”，切实增强人民群众的幸福感和获得感。

二、工作措施

（一）提高服务效能

1. 推行办事公开。在客户服务大厅、政府网站、企业官网、企业微信公众号等平台主动公开水价、气价标准及依据、业务办理流程、服务承诺、咨询服务电话、停水、停气公告等信息，方便用户办事。

2. 提高服务效率。报装申请材料0份、办理环节1个（含）以下，从受理用户申请至通水、通气时间压缩至1个工作日以内（不包含外线工程规划、施工许可等行政审批、工程施工等特殊环节时长）。

3. 加强应急处置。建立管线巡查机制，每月实现管线巡查全覆盖，及时发现修复漏损管道；建立二十四小时专业抢修服务队伍，出现爆管、泄漏等紧急情况，迅速抢修到位；公布维修应急电话，免费上门帮助居民检查户内漏水情况，燃气每年不少于两次入户安检。

4. 推进“线上”办理。依托安徽政务服务网、皖事通APP、企业公司官网、微信公众号、工程建设审批平台、企业开办平台、不动产交易系统等多渠道的信息化手段，开通网上办理用水用气报装、过户、销户等便民渠道，实现线上业务办理100%全覆盖。

5.践行服务前置。严格落实《马鞍山市企业用水用气报装提前介入服务机制（试行）》，通过马鞍山市工程建设项目审批管理系统、企业开办平台、微博留言、电话咨询等线上线下渠道提前获取企业相关信息，主动上门对接企业需求，开展管网配套设施建设等提前介入服务，保障企业投入生产前具备接水、通气条件。

（二）完善投诉处理机制

1. 完善管理制度。一是畅通渠道，采取线上线下相结合的方式，通过2470001客服热线，12345政务服务热线、微信、微博及政务服务大厅、各营业网点等多种渠道受理用户诉求，方便用户反映问题。二是规范受理，对用户提出的各类诉求，企业应在30分钟内作出响应，一般投诉应在当天办结，复杂投诉应在5个工作日内办结。三是完善机制，建立投诉舆情清单台账，制定有专人受理、领导牵头、部门主办、回访用户的投诉处理制度，安排专人负责关注网络舆情。

2. 定期回访用户。建立回访机制，通过电话，投诉意见箱、信息网站、调查问卷等不同形式，在产品质量、服务水平、群众满意度等方面，每年至少一次对客户进行回访并有记录。

（三）增强服务意识

1. 加强企业作风建设。制定首问负责制、岗位责任制、服务承诺制、限时办结制等制度，要求服务人员态度端正、服务热情，用语规范、耐心细致；对违反“四项制度”的部门和个人，按照相关规定进行问责，严肃处理。

2.开展企业培训教育。每季度举办一次职业道德、职业礼仪、服务规范的讲座，开展员工服务意识、业务技能、信访投诉等方面教育培训，提高服务水平。

3. 加强考核管理。成立服务监管考核部门，每季度对企业各部门服务情况全过程考核；对窗口单位服务人员的服务过程和服务结果“双考核”，每个服务窗口都设有用户满意评价系统，每次服务质量用户当场评价，客户满意率与员工绩效直接挂钩。

4.塑造企业形象。每季度组织开展“服务明星”评比等活动，塑造优质服务品牌形象；每年至少组织两次志愿者服务进社区、进企业、进学校，开展送服务到家活动，塑造便民亲民行业形象；每年至少组织一次结对共建、扶贫济困等社会公益活动，塑造热心公益事业的社会形象。

三、工作要求

（一）加强宣传引导。各供水、燃气经营企业要切实落实责任，根据行业特点，制定工作计划，全面落实各项提升举措，及时总结和推广典型做法与经验。要充分利用媒体、网络等多种形式，展示供水、燃气行业服务形象，弘扬服务文化和行业风采。

（二）注重工作成效。一是在提高服务质量上见成效。做到供水水质全面提升，燃气供应安全运营，服务民生保障有效，窗口形象明显改善；二是在营商环境考核上见成效。严格落实省、市关于用水用气报装流程、时限、材料等方面的工作要求，进一步提升服务质效，以报装便捷度和企业满意度为目标，力争获得用水用气营商环境指标考核进入全省前列；三是在业务办理满意度上见成效。实现各项业务办理满意率达到100%，群众来电、来访办结率达100%，投诉舆情回访满意率达到90%以上，群众投诉量明显下降，经济效益与社会效益同步增长。

（三）加强考核通报。坚持把群众满意度作为检验工作成效的根本标准，各级行业主管部门每月通过抽查供水、燃气投诉舆情清单台账，对办理情况进行抽查回访，并结合有关投诉舆情情况进行通报，通报情况纳入季度营商环境考核。情节较轻的，责令企业对相关责任人进行绩效罚款；情节严重的，由主管部门对企业主要、分管负责人进行诫勉谈话。